La pérdida del valor en bolsa de una empresa en una situación de crisis puede llegar al 50%. ¿No te parece razón suficiente para saber cómo afrontar una crisis de marca o reputación? Tanto si eres una pequeña empresa como una multinacional, este tipo de virus te van a afectar en algún momento de tu vida. Aunque es importante trabajar para prevenirlas, igual de importante o más es tener las herramientas y las claves para saber plantarles cara y superarlas.
En este post te ofrezco el kit imprescindible que debes tener para que tu marca supere y se cure de una crisis de reputación. En él no pueden faltar los siguientes medicamentos:
- Prevención. Adelántate todo lo que puedas a este tipo de crisis. ¿Cómo? Elaborando un documento con unas pautas básicas de cómo actuar en determinados escenarios posibles. Por ejemplo, si trabajas con alimentos, elabora un plan para una posible crisis alimentaria, si lo haces con transporte, puedes tener previsto otro para determinados tipos de accidentes o si gestionas una central nuclear, no dejes nada al azar en caso de una posible fuga. Anticiparse te dará un margen de maniobra en las primeras horas de esa crisis.
- Conocimiento. Ante cualquier imprevisto, accidente o acción equivocada, debemos preguntarnos qué es lo que ha pasado. Conocer a fondo por qué ha surgido ese problema, nos ayudará a entenderlo y gestionarlo mejor y sobre todo a exponerlo con claridad a la opinión pública.
- Monitoreo. En el ámbito digital, las crisis de reputación, provocan una reacción rápida del público. Pronto te podrás encontrar con mensajes en redes sociales, quejas, críticas y opiniones variadas sobre lo sucedido. Trata de monitorizarlas para pulsar lo que la gente está opinando y el discurso que se está construyendo. Esto te servirá para construir el tuyo propio desmintiendo con pruebas los bulos y falsas informaciones.
- Rapidez. El tiempo que tardes en dar una respuesta desde que se desencadena la crisis de reputación será algo decisivo. Si tardas demasiado favorecerás que se extiendan informaciones falsas y tu audiencia puede presuponer que tardas en responder porque tienes algo que ocultar. Tampoco te precipites si no sabes exactamente qué comunicar, una reacción desafortunada y en caliente puede empeorar la situación.
- Transparencia. Esta es la base de cualquier crisis. Si has cometido un error, por muy grave que sea, comienza por reconocerlo. Explica y expón con claridad una cronología de los hechos y los motivos que los han desencadenado. La información es poder así que empléala a tu favor y tu audiencia acabará comprendiendo los verdaderos motivos.
- Solución. En caso de que se pueda aportar una solución o paliativo, no dudes en comunicarlo. Esto puede servir para calmar la situación y aumentar la confianza y credibilidad del consumidor en tu marca.
- Aprendizaje. Es el último elemento pero no por ello menos importante. Una crisis de reputación, sea del tipo que sea, debe servirnos para aprender, replantear la situación, actuar con perspectiva y tener en cuenta hechos similares en el futuro para saber gestionarlos mejor.
Estos son los seis medicamentos básicos que no deben faltar en tu kit de primeros auxilios para una crisis de reputación.
Y tú, ¿has sufrido alguna crisis de reputación de tu marca? ¿Cómo gestionas las opiniones negativas o los errores? ¿Qué has aprendido de ellos? ¡Cuéntamelo!