Dicen que detrás de toda crisis se esconde una oportunidad, sin embargo no siempre las marcas que se equivocan en su estrategia logran reconducir sus errores y sacarles verdadero provecho.
En los últimos días hemos visto como KFC lo ha hecho y de forma ejemplar. Escuchar a los clientes es el primer paso para una marca con presencia digital, eso que llamamos «monitorización», «social listening» o simplemente escucha activa, es vital. Algunas marcas lo hacen pero pocas lo aprovechan para crear algo nuevo y mejorar a partir de los resultados.
Algo tan sencillo y habitual como que tus clientes se quejen por un determinado producto puede ser el punto de partido de una campaña. Exhibir y asumir el «error» para ofrecer algo mejor es lo que ha hecho KFC con las reiteradas quejas de los consumidores en redes sociales sobre la calidad de sus patatas fritas. En particular un tuit de un cliente descontento ha servido como eje y mensaje principal de su nuevo lanzamiento; sus patatas fritas mejoradas.
Monitorizando los mensajes en twitter con quejas similares, KFC ha usado de forma inteligente el contenido creado por los propios fans para marcarse un tanto, pedir disculpas, ofrecer algo nuevo y de paso mejorar su reputación. Conclusión: escucha y haz caso a tu cliente porque él mismo puede realizar tu mejor campaña de marketing.
No es la única que ha hecho campañas similares partiendo de una crisis. A Domino´s Pizza le salió un cliente enfadado que recibió una pizza a domicilio totalmente pegada a la caja por exceso de queso. No dudó en subir una foto a la propia web de la marca. La reacción de Domino´s fue rápida e inteligente. El propio presidente de la compañía grabó un vídeo con la imagen de la pizza pegada para sus canales sociales que se convirtió en viral. Además el cliente insatisfecho recibió en su domicilio una carta del presidente y una tarjeta por el valor de 500 dólares.
¿Resultado? Una campaña de notoriedad, reputación, viralidad y consumidor satisfecho y fidelizado. Pequeños gestos para convertir una crisis en una gran oportunidad en redes sociales. ¿Y a tu marca o a las marcas que consumes, les ha pasado algo así? ¿Cómo han reaccionado?