Cómo ser un community manager ejemplar; el caso R

El fin de semana pasado un ataque informático a la compañia de cable R dejó a miles de gallegos sin servicio de internet durante horas.  Los usuarios, 320.000 clientes en Galicia, no podían acceder y consultar páginas web debido, tal y como la compañía de telecomunicaciones informó, a un ataque a sus servidores.

Es probablemente una de las crisis de reputación más importantes a las que se enfrentaba R, pero su community manager, referente en Galicia por ofrecer siempre a través de redes sociales respuestas inmediatas y un servicio público impecable, supo como manejar esta crisis de forma eficaz. Algunas de las claves para afrontarla fueron estas:

  • La rapidez en comunicar la incidencia: Una vez conocido el fallo, la compañía informaba en sus redes sociales (facebook y twitter) que estaban buscando la causa de la caída masiva y que todo apuntaba a un fallo informático
  • La honestidad en cada momento de la crisis: Al tratarse de un problema ajeno a la operadora, los mensajes lanzados en redes trataron de explicar paso a paso las acciones que se estaban realizando para averiguar la causa y el tiempo estimado de resolución (aunque fuera complicado de calcular)
  • Respuesta a clientes inmediata y educada: Desde el minuto 1, las quejas se multiplicaron en las redes sociales y especialmente cuando el servicio de atención telefónica se colapsó por el elevado volumen de llamadas entrantes para preguntar por el problema. El community manager respondió una a una las quejas vertidas por los usuarios de forma personalizada y con gran templanza y educación, incluso a los trolls, admitiendo el error y pidiendo disculpas por el fallo reiteradamente.
  • Aportar posibles soluciones: En crisis de este tipo todos los departamentos deben estar intercomunicados  para ofrecer una respuesta unitaria y por tanto desde el departamento de comunicación se deben lanzar mensajes acordados con la dirección. Cuando los usuarios están irritados no sólo es importante contestar a sus quejas, sino también ofrecerles algunas soluciones o futuras compensaciones.
  • Moderar la comunidad: Además de responder a los clientes, es importante establecer un diálogo con respuestas algo meditadas y comedidas pero sin enzarzarse en debates absurdos que no aportarán nada al problema. Es clave también no perder tiempo en borrar comentarios muy negativos y establecer un filtro para los ofensivos.
  • Hacer un seguimiento y un análisis posterior: Permanecer atento a las demandas hasta que la crisis se soluciones. En este caso el CM de R seguía disponible hasta que se restableció el servicio en todos los puntos de la geografía gallega e incluso explicó en redes sociales el procedimiento para volver a configurar la wifi en aquellos casos que los usuarios hubiesen perdido la configuración.  Analizar las respuestas, interacciones, errores, aciertos de una crisis de de este tipo en social media es clave para evitar errores en el futuro. No olvidemos que conviene siempre tener un plan de acción previo para estas situaciones pero al final y más importante es saber reaccionar con rapidez ante los imprevistos porque la realidad no se parecerá a ningún plan teórico.

Por tanto, rapidez, transparencia, respuesta eficaz y con valor, soluciones y atención pública constante, sincera y educada son las claves de la actuación de un buen community manager. El de R las reúne todas y por eso es una cuenta de referencia y de las mejores valoradas por los usuarios de la que debemos aprender mucho los profesionales del social media.

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