“La hemos cagado por completo”. Así de contundentes sonaban las declaraciones del presidente de Volkswagen América, Michael Horn tras reconocer que el fabricante de vehículos manipuló 11 millones de motores diésel en todo el mundo en los últimos 6 años para  falsear las emisiones y evitar las normas medioambientales de Estados Unidos.

Foto: ihuffpost.com

El escándalo es mayúsculo, el más grande en sus casi 80 años de historia, y de proporciones tan gigantescas que la marca ya ha perdido en Bolsa más de 25 mil millones en tan sólo dos sesiones y tendrá que destinar 6.500 al pago de posibles sanciones.  La comunicación de una situación de crisis extrema es lo que más preocupa o debería preocupar a una empresa, más aún cuando se trata de una firma internacional con repercusión mundial. Sin embargo desde que salió a la luz la noticia la gestión de la información por parte de Volskwagen ha sido bastante errática y poco transparente. La marca de coches ha optado por el silencio y ha cerrado cualquier opción de diálogo con usuarios en sus redes sociales.

Además de la citada aparición pública de Michael Horn en la que pedía disculpas y se comprometía a recuperar la confianza de los consumidores, Volkswagen emitía un comunicado en el que consejero mundial de la compañía, Martin Winterkorn, prometía que cooperará “plenamente con las agencias responsables”. Esta información se colgaba también en vídeo en el perfil oficial de facebook y twitter de Volkswagen. Desde hace casi un día no se han actualizado estas cuentas aunque sí se ha producido sin demasiada tardanza la dimisión de su presidente por el escándalo.

Al echar un vistazo a las redes sociales del fabricante alemán en España es imposible leer mensaje alguno sobre el escándalo y la firma se limita a lanzar post promocionales como hacía hasta el momento. Sí es palpable el enfado de los usuarios en facebook cuyos comentarios van de la indignación a la sorpresa o la ironía pero sin contestación alguna por parte de la firma. En el caso de la página de facebook americana la última actualización data del 18 de septiembre y en la alemana sí se ha publicado el vídeo de disculpas de Martin Winterkorn pero ninguna otra noticia relacionada con el escándalo.

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Lo paradójico de esta actuación es que suele ser bastante habitual en casos de crisis, tanto en pequeñas empresas como en multinacionales. En este último caso, una política de comunicación eficaz en situaciones tan delicadas como la que se plantea, es vital para salvar la reputación de la firma y para calmar los ánimos de consumidores, inversores y mercados. Estamos ante un escándalo de proporciones económicas gigantescas que pueden mermar a Volkswagen y hacer tambalearse a todo el sector automovilístico. En situaciones así tomar decisiones requiere cierto tiempo, coordinarse intermanente y establecer unas pautas de comunicación y un mensaje uniforme y tranquilizador en todos los canales de la empresa y por parte de todo su equipo.  Resulta  intolerable el mutismo y la falta de información tanto por canales tradicionales como a través de redes sociales.

Entre las reglas de oro de la comunicación de crisis está como primera y más importante; no obviar el problema seguida de una respuesta eficaz y honesta sobre el origen del mismo, ofreciendo al usuario respuestas y soluciones en la medida de lo posible. En la era de la comunicación 2.0 escuchar es la clave y hacerlo de manera bidireccional más todavía.  En un episodio como el que protagoniza ahora Volskwagen monitorizar y estar atento a lo que en redes sociales se dice de esta crisis nos puede salvar. Humildad, empatía y sinceridad absoluta son las otras claves que deberían estar presentes en la gestión de toda crisis empresarial. Las mentiras tienen las patas muy cortas y la verdad siempre acaba saliendo a la luz, a veces incluso por casualidad. Prueba de ello es  la forma en que se descubrió el engaño de Volkswagen.

Cuando un problema así aterriza en tu empresa debes estar preparado y tener un plan de comunicación de crisis. De ello dependerá en gran medida salir ileso y recuperar la tan necesitada confianza de tu cliente.  Estaremos atentos para saber si Volkswagen gana esta batalla sin demasiados daños colaterales.

Foto: srtajara.com

 

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